Según Deming, imagina un reloj. Cada engranaje, cada manecilla, juega un papel crucial en su funcionamiento. Si una pieza falla, todo el mecanismo se desequilibra. Lo mismo ocurre en las empresas. A menudo, nos enfocamos en solucionar problemas de manera individual, sin darnos cuenta de que están conectados a un sistema más grande.
El caso de «Dulce Sabor»: Más allá de la receta secreta
Don Juan, el fundador de «Dulce Sabor», una pequeña empresa familiar dedicada a la producción de mermeladas artesanales, se enfrentaba a un dilema. A pesar de tener una receta que consideraba infalible, las quejas de los clientes sobre la calidad de sus productos aumentaban. La mermelada, que antes era el orgullo de su familia, ahora parecía un producto inconsistente.
El primer paso: Entendiendo el sistema
Un consultor, conocedor de los principios de Deming, visitó la fábrica de Dulce Sabor. Su primera pregunta fue simple pero reveladora: «¿Cómo se produce la mermelada desde que llega la fruta hasta que se envasa?». Don Juan, acostumbrado a trabajar de forma intuitiva, comenzó a explicar el proceso. Sin embargo, al visualizar el proceso en un diagrama, se dieron cuenta de que muchas de las operaciones estaban desconectadas entre sí.
- La fruta: La calidad de la fruta variaba mucho según la temporada.
- La medición: La cantidad de azúcar se medía de forma manual, lo que introducía margen de error.
- El envasado: Las botellas no siempre se llenaban de manera uniforme.
Al analizar el proceso completo, Don Juan se dio cuenta de que los problemas de calidad no eran causados por un solo factor, sino por la interacción de varios elementos del sistema. Por ejemplo, un retraso en la recepción de la fruta podía provocar que se utilizara fruta menos madura, lo que afectaba directamente el sabor final de la mermelada.
¿Qué podemos aprender de la experiencia de Don Juan?
El entendimiento sistémico es fundamental para cualquier empresa que desee mejorar sus procesos y productos. Al visualizar las conexiones entre los diferentes componentes de un sistema, podemos identificar las causas raíz de los problemas y diseñar soluciones más efectivas.
En tu empresa, ¿has considerado cómo interactúan los diferentes departamentos y procesos? ¿Has identificado alguna área donde una mejora podría generar un efecto dominó positivo en toda la organización?
En el próximo artículo, exploraremos el segundo elemento del sistema de conocimiento profundo de Deming: el entendimiento de la variabilidad.